Já ouvi algumas vezes que vender no e-commerce não tem muito custos e acredito que esse pensamento existe porque não visualizamos a estrutura física de uma empresa de e-commerce, apenas um aplicativo de celular ou o site no computador. Assim, as pessoas imaginam que é muito simples vender pelo e-commerce, que os custos são baixos e é por isso que na prática os preços dos produtos são mais baixos. Mas, é aí que muitos se enganam! Imagine que você está planejando abrir uma loja e, então, irá precisar fazer o levantamento dos custos e despesas e comparar qual melhor opção:
Custos fixos
a) Custos de ocupação
Loja física: precisa de uma estrutura para receber o cliente. Com isso, terá os custos de aluguel, energia, água, telefone, internet, despesas com manutenção e software de gestão.
Loja virtual: também precisa de uma estrutura, então pagará todos os custos acima. O que pode acontecer é que, inicialmente, a pessoa opte por utilizar um espaço da sua própria casa como estoque.
b) Custos de mão de obra:
• Mão de obra administrativa (financeiro, estoquista, comprador): Seja loja física ou virtual, ambos tipos de loja precisam de profissionais para essas atividades. Mesmo que, no início, você contrate uma pessoa multifuncional, é preciso ter os processos dessas atividades bem estruturados.
• Mão de obra de Comunicação e Marketing:
Loja física: Precisa de um profissional de marketing, mesmo que terceirizado.
Loja virtual: O profissional de marketing para uma loja virtual demanda mais esforço, independente do profissional ser terceirizado ou contratado CLT, seu custo vai ser maior, justamente por causa do esforço do seu trabalho ser maior na parte de e-commerce.
Mão de obra TI:
Loja física: precisa sim ter um suporte de TI, e o preço mais barato é terceirizado.
Loja virtual: neste caso, precisa ser bem estruturado, exige também um esforço maior, pois estamos falando de loja virtual, qualquer problema que acontecer no sistema ou com a internet pode causar uma parada nas vendas, diferente de uma loja física que mesmo sem sistema, as vendas podem ser realizadas e os lançamentos poderão ser executados depois.
c) Mão de obra de Vendedores:
• Loja física: Neste caso, como as vendas são presenciais, a loja física precisa ter profissionais qualificados para fazer um bom atendimento.
• Loja virtual: também há vendedores, mas é para fazer shopping de preço, utilizando aplicativo. Sendo assim, criando um bom processo, a empresa pode replicar para os funcionários. Neste caso, não precisa de pessoas com experiência em vendas, basta aprender o processo e seguir, diferente do vendedor presencial que precisa ter habilidades.
d) Mão de obra de Atendimento
• Loja física: Não precisa ter esse departamento, pois quando o cliente for na loja, ele vai falar com o próprio vendedor ou gerente.
• Loja virtual: Esta precisa de um profissional de atendimento para falar com os clientes que estão com algum problema ou dificuldade em realizar as compras. Existe também a parte de análise do cliente para fazer cancelamentos e devoluções, e se for vender nos marketplace o esforço desse atendimento será ainda maior.
e) Mão de obra de análise de crédito
• Loja física: somente será necessário um profissional de análise de crédito se a empresa for vender a prazo com boleto e nota promissória. Em casos de pagamento com cartão ou dinheiro, não precisa ter esse profissional, inclusive, o próprio vendedor poderá receber. Claro que com um bom processo e controle interno.
• Loja virtual: precisa ter um profissional que saiba fazer uma análise, pois o que muito acontece no e-commerce são compras com fraude, e quando o robô identifica que aquela compra poderá ser fraude, ele trava e encaminha para um profissional analisar. Caso o profissional não souber fazer esse trabalho direito, ele poderá causar um prejuízo para a empresa, que pode ocorrer de duas formas: uma, se liberar uma venda que é fraude, pois a empresa não vai receber, por outro lado, ele poderá não liberar uma venda que realmente está sendo feita de forma adequada. Neste caso, a empresa vai deixar de ganhar, por isso, precisa ter alguém bem treinado para esse trabalho.
f) Contratação de Aplicativos
Loja física: não precisa de aplicativos para fazer suas vendas.
Loja virtual: exige contratação de aplicativos para a sua funcionalidade, tantos aplicativos fixos ou variáveis
g) Devolução de vendas:
• Loja física: a devolução de vendas em loja física é muito mais fácil de resolver, pois você estará falando com o cliente presencialmente, logo, consegue transformar a própria devolução em uma outra venda.
• Loja virtual: o volume e valor de devolução na loja virtual é muito maior e a dificuldade em reverter também é, então, tem um custo muito grande.
h) Investimento em Marketing
Toda empresa precisa ter investimento em marketing, porém, as empresa de e-commerce exigem um capital muito maior. Uma empresa de e-commerce investe me torno de 9% sobre o faturamento, esses investimentos são: google, mídias sociais entre outros.
i) Despesas de frete
• Loja física: frete serve somente se o produto for pesado e a pessoa não consegue levar.
• Loja virtual: com certeza terá esse custo, em contrapartida, poderá também ter uma receita sobre ele, isso vai muito da estratégia de vendas que vai ser aplicada.
CUSTOS VARIÁVEIS
• Loja física: Numa loja física, as empresas pagam comissão de vendas, impostos, CMV (custos de mercadoria vendida) e taxa de cartão de crédito
• Loja virtual: Já na loja virtual, vamos ter os impostos, CMV (Custos de mercadoria vendida) e o valor de despesas de vendas como meios de recebimentos tipo mercado pago, cartão de crédito. Se a loja virtual optar em vender em marketplace como Mercado Livre, Magalu, B2w e etc, ainda terá os custos de comissão e frete. Essas informações são apenas uma base, há muitas variações de empresa, pois as empresas são únicas. Para saber exatamente como ficaria a sua empresa, precisaríamos fazer um estudo maior, assim, conseguiremos chegar no percentual dos custos variáveis e de fato qual o valor de custo fixo do seu negócio.
Sobre Patricia Pazold
Consultora Financeira e áreas afins, graduada em Administração de empresas e Ciências Contábeis, possui MBA em Gestão Financeira, Controladoria e Auditoria e MBA em Gestão Tributária. No mercado de trabalho, possui 25 anos de experiência atuando no setor financeiro e em outras áreas como controladoria, contábil, compras, crédito, cobrança, logística e implantações de processos. Além disso, também conta com uma bagagem de 18 anos de expertise em gestão de equipes.
